A trilogia da experiência

Opinião
Guaíra, 11 de abril de 2019 - 09h33

A palavra ”experiência” possui alguns significados e cada um deles, uma série de sinônimos. É uma palavra de grande importância no processo de gestão das organizações. Pelo menos três desses significados impactam diretamente no dia a dia da relação ”empregador colaborador” e ”empresa cliente”. Interferem nos quesitos de satisfação, seja no âmbito das relações trabalhistas, apontados nos resultados de pesquisa de clima organizacional, seja no âmbito das relações de consumo, apontados nas pesquisas de satisfação dos clientes com a empresa.

O primeiro, e talvez o mais importante significado da palavra ”experiência”, para as organizações, seja o de vivenciar, passar (por), sentir. É a experiência de atendimento que um cliente teve em um determinado estabelecimento, seja no tratamento que recebeu por parte dos colaboradores e gestores, seja pela resolução de seu problema, seja, ainda, pelo atendimento de sua necessidade (que o fez tomar a decisão de ir até aquele local). Por estar diretamente ligado ao cliente, que é quem traz o recurso financeiro para a organização, é o mais importante. Porém, infelizmente, é o que mais as empresas negligenciam.

Pode ainda, significar teste, prova, investigação, como as experiências científicas, por exemplo. Serve, inclusive, para novas possibilidades de realização de processos de trabalho nas empresas. Obviamente, muito do que se faz aqui pode dar errado. Tentativas pressupõem possibilidades de erros e de acertos. O problema é que, como fomos educados insanamente de forma a não podermos errar, é pouco utilizada nas organizações.

Um outro significado é o de capacidade, conhecimento, acúmulo de situações de aprendizagem e realizações, que, teoricamente, traz ”bagagem” para resoluções de novos problemas. Digo ”teoricamente”, exatamente porque estamos cometendo um grande erro. Há situações em que a experiência em determinado assunto é extremamente relevante. Nos comportamentos são essenciais. Mas, como as coisas mudam, na parte técnica, talvez aquilo que tenha sido feito há 10 anos não tenha efeito hoje, tampouco nexo causal com os problemas agora apresentados.

Em resumo, são três os entendimentos da palavra ”experiência” necessários para o sucesso empreendedor. A vivência dos clientes, a liberdade para testes de novas soluções (produtos e processos de trabalho) e o conhecimento acumulado dos colaboradores. Nas próximas semanas vamos tratar especificamente de cada um deles…


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Coltri Junior

Professor Coltri Junior é palestrante, consultor organizacional e educacional, professor e diretor da Nova Hévila Treinamentos

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