Como falamos no artigo anterior, a experiência possui três significados de grande importância para o sucesso profissional: a experiência do cliente, a experiência como tentativa e erro e a experiência como bagagem profissional.

Aqui, hoje, vamos tratar do primeiro significado, que é o que um cliente sente quando está em contato com nossa organização ou conosco, no ambiente profissional.

Infelizmente muitas empresas e muitos profissionais não se dão conta desse sentimento que o cliente vive quando em contato com a empresa. Assim, negligenciam a relação e, obviamente, correm o risco de perdê-lo.

Importante entender que existe uma singela diferença entre tratar bem e atender bem. O primeiro se relaciona com a educação, com a empatia e simpatia, com o tratamento pessoal, mesmo. Já o segundo diz respeito à resolução do problema daquela pessoa que nos procura. Quais são seus desejos e necessidades?

Dentro dessas definições, podemos montar um quadrante com as seguintes possibilidades: pessoas que atendam bem, mas são mal educadas; pessoas que são um ”amor”, mas com a mínima capacidade de atender às necessidades dos clientes (é aquele tipo que costumamos chamar de ”bãozim, mas que não serve de base”); aqueles que são mal educados e não resolvem nada, também; e aqueles que são educados, respeitosos e que, ao mesmo tempo, conseguem satisfazer as necessidades daqueles que o procuram.

Para que a experiência seja a mais positiva possível, obviamente, precisamos nos posicionar na última alternativa.

Por que isso? É que existe um conceito organizacional em atendimento denominado de momento da verdade, que é toda e qualquer experiência (vivência) que o cliente tem quando entra em contato por qualquer meio com uma organização, seja ele ao ver um outdoor, ao telefone, na recepção, quando chega no estabelecimento, na logística, no estacionamento etc.

Sendo assim, quanto mais momentos da verdade prazerosos proporcionarmos aos nossos clientes, mais chance temos dele nos procurar novamente. Quanto mais momentos da verdade desastrosos, mais chance temos de nunca mais vê-los em nossa frente. Vivemos na era da experiência do cliente. E o pior: aquilo que encanta hoje, é expectativa amanhã.

Por essas e outras, para que possamos promover essa experiência de excelência, necessitamos atentar para os dois significados de experiência. Continuamos na próxima semana.