Consumidor terá direito de falar com uma pessoa das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados; empresas também terão de facilitar cancelamentos e evitar a interminável troca de atendentes.

Quem nunca perdeu a paciência tentando resolver um problema pelo telefone? Primeiro vem a gravação, depois uma sequência de opções, mais alguns números para digitar e, quando finalmente parece que alguém vai atender, a ligação cai ou o consumidor é transferido para outro setor. O que deveria ser um simples atendimento acaba se transformando em uma verdadeira prova de resistência.

Pois essa rotina está prestes a mudar. Um novo decreto federal estabelece regras mais rigorosas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), garantindo o direito de falar com uma pessoa de verdade, limitando o tempo de espera e dificultando práticas que tornam reclamações e cancelamentos desnecessariamente complicados.

Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro, substituindo as regras anteriores de 2022. A medida pretende tornar o atendimento mais rápido, acessível e eficiente, especialmente para quem enfrenta dificuldades com sistemas automatizados.

Chega de ficar refém de robôs

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de atendimento humano, por telefone e canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Além disso, as empresas abrangidas pelas regras deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia.

Isso não significa o fim dos robôs ou da inteligência artificial. Esses sistemas poderão continuar auxiliando no atendimento, desde que não impeçam o consumidor de conversar com uma pessoa em tempo real nos horários estabelecidos.

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, resume a mudança ao afirmar que as máquinas podem ajudar e até resolver problemas, mas não devem afastar a possibilidade de atendimento humano.

Esperar uma eternidade também não será permitido

Outra mudança importante está no tempo de espera. Em pelo menos 80% das solicitações telefônicas, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, observadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

E aquela ligação que cai justamente quando o problema começa a ser resolvido? A empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações que já foram fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir toda a história a cada transferência, salvo quando existir justificativa técnica. O atendimento será gratuito, não poderá exigir CPF ou número de contrato para ser iniciado e terá, no máximo, cinco níveis de atendimento.

Outra novidade é a proibição de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.

Cancelar não poderá ser mais difícil do que contratar

Quem já tentou cancelar um serviço sabe que, muitas vezes, contratar leva poucos minutos, enquanto encerrar o contrato pode exigir várias ligações, transferências e uma boa dose de paciência.

Com as novas regras, o cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC. Além disso, os canais utilizados para contratar também deverão permitir o cancelamento, sem obrigar o consumidor a procurar outro menu, equipe ou canal.

O pedido terá efeito imediato, salvo quando houver necessidade técnica devidamente justificada. A empresa também deverá informar eventuais multas ou custos relacionados ao encerramento do contrato e fornecer comprovante eletrônico da solicitação.

Empresas terão prazo para resolver reclamações

As solicitações que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos. Já as situações que representem risco relevante ao consumidor terão atendimento prioritário e imediato, a qualquer hora.

Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, deverão ser adotadas providências imediatas para suspender a cobrança, com conclusão em até 48 horas.

O consumidor também poderá solicitar gratuitamente seu histórico de atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações de chamadas e mensagens trocadas com o SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias, enquanto o histórico das demandas deverá ser mantido por no mínimo seis meses após a resolução.

As regras não valem para todas as empresas

O novo decreto alcança principalmente fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, além de empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais supervisionadas pelo Banco Central.

Aplicativos de transporte, entrega e plataformas que intermediam vendas de terceiros terão obrigações específicas de prestação de informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo dados sobre reclamações, resolução de problemas e satisfação dos clientes.

A Senacon poderá fiscalizar o cumprimento das regras e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons, agências reguladoras e demais órgãos de defesa do consumidor.

E se a empresa não cumprir?

O consumidor poderá registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, além de utilizar os canais oficiais de reclamação disponíveis para o setor. Guardar protocolos, mensagens e comprovantes será importante para demonstrar eventuais descumprimentos.

A mudança representa um avanço na tentativa de equilibrar uma relação em que o consumidor frequentemente enfrenta dificuldades para conseguir algo básico: ser ouvido.

Afinal, a tecnologia foi criada para facilitar a vida das pessoas, não para transformar uma simples reclamação em uma maratona de teclas, gravações e transferências.

Porque, no fim das contas, quem procura atendimento quer resolver um problema, não ganhar um diploma em paciência.